So wichtig und hilfreich schriftliche Kommunikation auch ist: Entscheidende Weichenstellungen geschehen im Berufsleben meist im direkten Gespräch. Dabei gilt: Vertrauen ist die Grundlage jeder guten Kommunikation, umgekehrt hilft auch gute Kommunikation, Vertrauen zu schaffen. Vertrauen ist aber keine intellektuelle Entscheidung, sondern eine „Herzenssache”.

Deshalb ist für den Erfolg eines Gesprächs auch nicht nur das von Bedeutung, was gesagt wird. Ebenso großen Einfluss haben auch die nonverbalen Signale. Wichtig: Die nonverbalen Kommunikation darf der verbalen nicht widersprechen. Mit negativer Körpersprache, also wenn Sie sich ständig von Ihrem Gesprächspartner abwenden oder ihm nie in die Augen schauen, werden Sie in einem kritischen Gespräch nicht die gewünschten Resultate erzielen.

Leitfaden für wirkungsvolle Gespräche

Mit Hilfe der folgenden zehn Regeln werden Sie Ihr Kommunikationsverhalten spürbar verbessern — ganz gleich, ob Sie nun wollen, dass die Beteiligten ihre Aufgaben an „Ihrem” Projekt erfüllen oder dass Ihr Chef Ihren Urlaubsantrag zum Überstundenausgleich unterschreibt:

1. Hören Sie zu. Ideal ist ein Verhältnis von 70:20:10. 70 Prozent der Zeit sollten Sie zuhören, ohne ein Wort zu sagen. 20 Prozent der Zeit zeigen Sie Ihrem Gegenüber auf verbale und nonverbale Weise, dass Sie seine Botschaft verstanden haben. Nur 10 Prozent der Zeit nutzen Sie aktiv, um das Gespräch voranzubringen.

2. Lernen Sie, die nonverbalen Botschaften zu lesen, die Ihr Gesprächspartner beispielsweise durch Gesten oder den Gesichtsausdruck aussendet.

3. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf das, was Ihr Gegenüber sagt. Wichtig ist auch, was er nicht sagt.

4. Vergewissern Sie sich immer wieder, dass Sie verstanden haben, was Ihr Gegenüber gesagt hat, was er denkt und fühlt.

5. Gehen Sie nicht unvorbereitet in ein schwieriges Gespräch. Überlegen Sie sich vorher, welches Ziel Sie verfolgen und wo Sie und Ihr Gesprächspartner gerade stehen. Dann machen Sie sich Gedanken darüber, wie Sie Ihr Ziel erreichen.

6. Beginnen Sie das Gespräch mit den Zielen Ihres Gegenübers.

7. Halten Sie sich vor Augen: Sie erreichen das, was Sie wollen, erst, nachdem Sie Ihrem Gegenüber das gegeben haben, was er braucht.

8. Fassen Sie am Ende eines wichtigen Gesprächs die Ergebnisse und die Schritte zusammen, auf die Sie sich geeinigt haben. So weiß jeder, was er zu tun hat.

9. Üben Sie, Ihrem Gesprächspartner zu vermitteln, dass Sie mehr darüber wissen wollen, wenn der seine Ansicht über etwas bzw. seine Absicht dargelegt hat.

10. Seien Sie authentisch. Jeder hat Schwächen und Fehler — auch Sie. Das macht uns Menschen aus.

Die vier Phasen eines Gesprächs

Jedes wichtige Gespräch, das Sie und Ihre(n) Gesprächspartner weiterbringt, sollte in vier Phasen ablaufen:

Phase 1: Emotionale Verbindung herstellen
Wie geht es Ihrem Gesprächspartner überhaupt? Wie ist er „drauf”? Versuchen Sie, seine Gefühlslage zu erspüren. Äußern Sie Verständnis für diese Gefühlslage — selbst wenn Ihnen das schwer fällt. Denn wenn Ihr Gegenüber merkt, dass Sie kein Verständnis für ihn aufbringen (wollen), dann wird keine Verbindung und damit auch keine Kommunikation stattfinden.

Phase 2: Fakten klären
Nun ist der Weg frei für die sachlichen Fragen. Hören Sie Ihrem Gegenüber mindestens 60 Sekunden zu, ohne ihn oder sie zu unterbrechen. Damit vermeiden Sie einen der häufigsten Gesprächsfehler: Einer berichtet zuerst Fakten und will dann zu seiner Schlussfolgerung kommen, wird aber unterbrochen, weil sein Gesprächspartner schon auf die Fakten reagieren will, ohne die Vorschläge des anderen abzuwarten. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden. Wer andere ständig unterbricht, vermittelt ihnen, dass er sie nicht ernst nimmt. Das heißt natürlich nicht, dass Sie einen Langschwätzer, der nach fünf Minuten immer noch bei seiner Einleitung ist, nicht unterbrechen dürfen.
Gerade wenn es um ein gemeinsames Projekt geht, schauen Sie, ob nicht noch mehr möglich ist. Versuchen Sie gemeinsam, über die angebotenen Vorschläge hinauszugehen — und nach dem Motto „Wir zwei sind mehr als die Summe unserer Teile.” neue Wege oder Möglichkeiten zu finden.

Phase 3: Vereinbarungen treffen
Am Ende des Gesprächs müssen klare Handlungsanweisungen und Vereinbarungen stehen. Und zwar für beide Seite. Das bedeutet, dass Sie die nächsten Schritte und Termine dafür vereinbaren.

Phase 4: Positives Ende
Versuchen Sie, nach der sachlichen Lösung, den Bogen zurück ins Emotionale zu schlagen. Beenden Sie das Gespräch freundlich, mit einem Lächeln und positiven Signalen. Das wird sicher nicht immer möglich sein, aber Sie sollten es zumindest versuchen. Denn so können Sie die gefundene Sachlösung positiv emotional in sich und Ihrem Gegenüber verankern.

Zum Abschluss noch eins: Für Gespräche sollte das gleiche gelten wie für den Umgang mit Schriftstücken: Jedes Mal, wenn Sie einen Brief, eine E-Mail, etc. in die Hand nehmen, sollte es Sie einen Arbeitsschritt weiter bringen. Deshalb sollte auch jedes wichtige Gespräch Sie und Ihre Mitarbeiter um einen Schritt voranbringen.

 


Franz Grieser ist freiberuflicher Autor, Kommunikationstrainer und Personal Coach. Er lebt und arbeitet in München.

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